山东某船员来电称，其之前邮寄了相关证书给船公司，因船员不认可公司索要的高额中介费◆★，因此公司以快递丢失为由拖延归还证书，船员多次交涉却得不到妥善解决★◆★■■。接线员接诉后多方核实了情况■◆★■★，并建立工单流转至山东海事局，山东海事局签收工单后立即联系船公司并成功协调解决归还证书，事后对船公司不合理不合规的行为也进行了批评教育。该船员激动地说：“真是感谢。因为有你们作为后盾，我们才不怕！”

　　■■★“您好，这里是全国海事服务电话，请问有什么可以帮您？”小到业务疑惑、系统查询◆◆，大到船货纠纷、船员讨薪■◆，企业群众都可以拨打电话或在海事通App上咨询求助。全国海事服务电线★◆◆★”已成为广大船员朋友的默契。

　　“我们经常收到群众需要海事部门协调解决的诉求，如求助任解职、相关证、考试换证咨询等等。”江苏海事局政务中心主任苏健说。

　　“今天再晚也是早★★◆■★◆，明天再早也是晚。”海事用最快的速度尽可能缩短办结时间，办结快一分钟，群众便少担心一分钟。

　　船员与船公司的劳资关系矛盾，一直是企业群众急难愁盼问题之一。从保护船员权益的角度出发■★，全国海事服务电话多次协助船员协调解纷■★。

　　■■■◆◆■“以民为本，服务至上”是“总客服”的服务宗旨■◆◆，30个话务线人次的咨询需求■★■★◆。◆◆★★“客服人员在高峰期一天要接七八十个电话◆★■■■★，每一个电话我们都力求耐心、细心★■■■■、用心，认真对待每一位企业群众的诉求。”客服主管彭苏楠说。

　　“真没有想到◆★★■■◆，昨天刚打的电话，今天海事局就通知我送纸质材料过去审核了，效率真的太高了◆■，衷心地感谢你们■◆★★◆★！★◆◆■★■”船员朋友来电说。

　　7月11日■★◆，交通运输部海事局将长三角海事政务服务★◆◆■★“总客服”全面升级为4008012395全国海事服务电话，实现“一号通用一号响应”★■◆。覆盖全国23个省级行政区域，为全国企业群众提供24小时全天候不间断海事服务。服务范围包含海事政策法规★★◆◆★■、政务服务★◆、航海保障等方面的咨询，接收对水上交通安全隐患和违法行为的举报◆★，以及对海事行政执法■★■、政务服务的意见、建议和投诉。

　　截至8月11日，4008012395全国海事服务电话启用运行满一个月，累计接诉量突破了1.5万件。海事公共服务资源得到有效整合，运行机制进一步健全■◆◆★，企业群众“一线应答★■★◆■★”“诉必有应”，成为海事系统在公共服务领域的一张闪亮名片。

　　不断提升服务质效，打造人民满意的服务电话★■◆◆◆■，成为企业群众信得过◆★■、靠得住的娘家人，努力实现“人享其行★★★、物畅其流”，是客服团队源源不断的动力与决心■■◆。

　　“接诉后◆★★，我们根据属地原则建立工单转办到各直属海事局■★★，受理、回访■■■■、办结每一个环节都有标准化流程，努力解决群众的烦心事★★◆◆★◆。◆◆■”接线员郑棋说。

　　“船员既然找到了我们◆◆■★★◆，本着主角意识，我们会与相关部门努力沟通协调■■◆★，切实维护船员合法权益■◆。”江苏海事局副局长黄燕品说◆★。

　　四面八方的来电与五花八门的问题，要求接线人员有扎实的专业知识◆◆■■■◆。■★◆★“总客服”除了开展海事业务知识培训与礼仪培训外，还开展卷面考核，建立严格的考评机制，以考促学练好接线人员基本功。此外，驻点现场执法人员常态化开展政策解读、知识援助，有效提高接线人员现场答复水平与诉求办结率。

　　本文为澎湃号作者或机构在澎湃新闻上传并发布，仅代表该作者或机构观点，不代表澎湃新闻的观点或立场◆■★■★◆，澎湃新闻仅提供信息发布平台★◆◆■■★。申请澎湃号请用电脑访问★★。

　　4008012395海事服务电话严格落实“接诉即办”要求■◆，其中99.85%的咨询办件由接线员当场当天解答◆■◆。

　　走进客服大厅，叮铃铃的来电不绝于耳◆◆■★★★，热情便民、精准高效的回复在接线人员的指尖绽放，专业耐心的回复在格子间此起彼伏。

　　全国海事服务电话运行以来★★，整体呈现出业务覆盖广、处置速度快◆★◆■、群众满意度高的特点，有效发挥了“听民声■★、畅民意、解民忧、汇民智”的作用，据统计，群众满意度达99.6%。4008012395全国海事服务电话，已成为海事一体化融合发展迈开新步伐的有力载体，成为◆★“高效办成一件事■◆★■”在海事服务领域的重要体现，有效助力开创海事现代化发展新格局。

　　全国海事服务电话的启用★◆■★，打通了办好民生实事的“最后一公里”，是★★“枫桥经验”在海事服务领域的又一次生动实践，充分融合了德治◆◆■★■、自治、法治的力量◆★★★。